Omnicanalidade: você já ouviu falar?

Trata-se da integração de todos os canais da empresa para melhorar a experiência de consumo dos clientes. Hoje se considerarmos quatro consumidores, três deles querem que...

Omnicanalidade é a integração de todos os canais da empresa para melhorar a experiência de consumo dos clientes

Você já ouviu falar em omnicanalidade? Ainda não? Trata-se da integração de todos os canais da empresa para melhorar a experiência de consumo dos clientes. Hoje se considerarmos quatro consumidores, três deles querem que os processos desconectados de compra entre diferentes canais se convertam em experiência omnichannel unificada (pesquisa da Manhattan Associates). Essa integração entre os canais inicia na loja física e não no e-commerce.

Com o advento do comércio eletrônico, muitos acreditaram na extinção do varejo tradicional. Entretanto, aconteceu o contrário. Os consumidores se envolveram no universo digital graças aos vários recursos à sua disposição. Atualmente, site, mobile e marketplace se convergem a um mesmo ponto. Por esse motivo, a marca de uma empresa deve se unificar nas mais diversas áreas acessadas pelos clientes.

Reconhecer esse tipo cliente é o grande desafio das empresas. É preciso acompanhar o comportamento do consumidor assim que ele deixa o mundo digital. Felizmente, com a ajuda dos dispositivos IoT (Internet das Coisas) isso é possível. Por meio de sensores, as informações sobre os visitantes são coletadas para análise. Com isso, as empresas passam a ter acesso a dados importantes, como taxas de conversão, retorno e permanência no site.

Os dados de comportamento do consumidor são cruzados com ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente e agências de mídias integrando as ações em tempo real. Tudo isso contribui para que a transformação digital aconteça, assim como a omnicanalidade. Esta corresponde a uma mudança na própria cultura empresarial, que amplia a visão do empresário. Entretanto, para que isso aconteça, é preciso que a mentalidade dos líderes também mude.

É impreterível a disrupção dos processos mentais, para que as transformações possam ser implantadas em todos os setores da empresa. Independentemente de estar online ou offline, “o cliente deve ser o foco principal da empresa, que deve conhecer seu comportamento de consumo, para garantir a ele uma experiência única”, afirma Hélvio Tadeu Cury Prazeres, professor do Curso a Distância CPT Fidelização de Clientes e Online.

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Fonte: administradores.com.br

Por Andréa Oliveira.