O desafio do setor de serviços

Pesquisa realizada pela empresa de consultoria Mackenzie por encomenda da Abrasse (Ação Brasileira de Apoio ao Setor de Serviços) apontou que entre o

Pesquisa realizada pela empresa de consultoria Mackenzie por encomenda da Abrasse (Ação Brasileira de Apoio ao Setor de Serviços) apontou que entre o ano de 1998 e 2002, o setor de serviços, notadamente no segmento da área de informática, cresceu 102,6%. Com relação ao número de empresas, o maior crescimento aconteceu no segmento de serviços prestados, onde foram criadas, no período, 95.765 novas instituições. A menor evolução ocorreu com empresas da área de telecomunicações, apenas 160.

O paradoxo é que embora estejamos vivendo na era da informação, somos inegavelmente frutos de uma sociedade industrial e pensamos em termos de produto. Hoje, no geral - e em particular na indústria brasileira -, os produtos resultam de um processo tecnológico e de produção dominados, de custos extremamente controlados e de qualidade auferida.

É com relação a essa qualidade que frequentemente são comparados os serviços. Se o nível de produção industrial varia, a notícia vai para a primeira página dos jornais, o assunto se torna recorrente, todos têm uma impressão a respeito. Embora o setor de serviços seja responsável por mais de 50% do PIB, contra 33% da indústria, e responda por mais de 55% dos empregos, enquanto a indústria responde por menos que 30% (dados do IBGE), só ficamos aliviados quando a indústria contrata.

Sobre determinado produto industrial, seja ele um bem de consumo durável ou semidurável, ninguém sabe se a linha de produção parou, se a logística falhou e se ele chegou atrasado no comércio. Ninguém fica sabendo que a tinta usada em todo um lote de produção tinha um defeito qualquer e que, por isso, o produto não passou pelo controle de qualidade e teve de ser refeito. Poucos sentem o efeito de uma greve. Nós simplesmente chegamos a uma loja e lá está o produto, pronto, perfeito, com opções de preços, cores, tamanhos, potência ou beleza.

Já no setor de serviços, o ‘produto’ ou a prestação de serviços é exposta em toda sua cadeia de eventos, e todos acompanham a maior parte de sua produção. É aí, na verdade, que reside o maior desafio do setor. Todo o processo é tão transparente e envolve tantos ‘atores’ que é muito fácil perder o controle de qualidade. Além disso, outros fatores externos, sobre os quais não há nenhum controle, afetam diretamente a prestação de serviços. Ao contrário da indústria, onde o cliente não vê e não sente, no setor de serviços o cliente vê, sente e opina.

Por exemplo, se na indústria a linha telefônica ou a conexão da internet for interrompida, isso não afeta sua percepção do produto industrial. Mas, se isso acontecer no setor de serviços, afeta diretamente o cliente que precisa ou quer falar com você.

Outro caso que ilustra bem o setor de serviços diz respeito aos escritórios de advocacia, local onde o serviço já começa a ser prestado no atendimento telefônico. Deve-se levar em conta o tempo que se espera para localizar o advogado, a música de espera, a prontidão da telefonista e até mesmo ser ou não reconhecido.

Conta ainda o tempo que o escritório demora para informar a última movimentação do processo. Em uma reunião com os advogados, até a apresentação das pastas faz a diferença, sem contar o conhecimento do processo. A emissão correta das faturas, no valor, prazo e forma acertados, a confirmação de que o fax foi recebido e o português usado nas correspondências são outros fatores preponderantes, logicamente sem esquecer do mais importante, que é ganhar a causa em questão.

Nesse caso, o desafio é buscar a qualidade neste número sem fim de interfaces, com os mais diferentes agentes. Isso exige uma padronização de ações, que ao mesmo tempo não podem reduzir a prestação do serviço a uma relação robótica. Da  mesma forma, não pode ser tão mínima a ponto de o cliente ter a sensação de que está diante de um improviso.

Os vários atores devem ser treinados, mas não podem ser autômatos. Tem que ter capacidade e sensibilidade de identificarem situações adversas. Esse é o segredo e ao mesmo tempo o desafio que está colocado para o setor de serviços, independentemente de ser ou não um escritório de advocacia.

Carlos Dariani é diretor administrativo-financeiro do Mesquita Barros Advogados