Como agir diante da insatisfação dos clientes

Hoje, 15 de setembro, dia do cliente, é preciso repensar em suas estratégias para garantir a satisfação e fidelização dos clientes

Hoje, 15 de setembro, dia do cliente, é preciso repensar em suas estratégias para garantir a satisfação e fidelização dos clientes

O tempo todo o cliente cria expectativas sobre o que lhe é oferecido e sobre o que recebe. Quando há uma equalização sobre o que deseja com o que recebe, ele fica satisfeito. Mas quando há superação das suas expectativas, ele fica encantado. “Uma pessoa encantada cria laços com a empresa e se torna um cliente fiel. Por outro lado, o cliente insatisfeito pode nunca mais comprar a sua marca”, afirma Hélvio Tadeu Cury Prazeres, Mestre em Marketing, Sistemas de Informação e Processo Decisório e professor do Curso a Distância CPT Fidelização de Clientes da Área Gestão Empresarial.

Hoje, 15 de setembro, dia do cliente, é preciso repensar em suas estratégias para garantir a satisfação e fidelização dos clientes. Sejam micro e pequenas empresas sejam grandes empresas, todas devem investir na capacitação da equipe de funcionários para garantir o melhor atendimento e uma experiência única aos clientes. Quando estão insatisfeitos com o atendimento, produto ou serviço, alguns clientes deixam de comprar na empresa, outros reclamam. Em ambos os casos, é preciso ouvir o que eles têm a dizer.

Segundo Alexandre Slivnik, diretor da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento, buscar as causas da insatisfação e ouvir os clientes são medidas imprescindíveis para que o quadro seja revertido positivamente. A empresa jamais deve considerar o cliente que reclama chato – pelo contrário, ele deve escutá-lo com toda a atenção e empatia. Dessa forma, o cliente poderá dialogar com a empresa de forma mais calma e produtiva.

Independentemente de o problema ter sido causado pelo cliente, é essencial reavaliar como foi a sua experiência de compra e o que gerou a sua insatisfação. Muitas vezes, o consumidor realiza a compra com alguma discordância ou falta de esclarecimento em relação ao produto/serviço. Isso gera algum desconforto por parte dele, o que gera a reclamação. Por tais motivos, é essencial reforçar o compromisso da empresa com o cliente e, até mesmo, arcar com o prejuízo. Caso contrário, a imagem da empresa pode estar definitivamente comprometida.

Uma boa estratégia para resolver problemas de insatisfação de clientes é utilizar o método LAST. Assim, o cliente se sente valorizado e certamente terá vontade de comprar novamente em sua empresa. Mas do que se trata esse método?

L - Listen (sempre escute os clientes).
A - Apologize (peça desculpas mesmo se estiver certo).
S - Solve (resolva o problema do cliente o quanto antes).
T - Thank (agradeça a reclamação).

Por Andréa Oliveira.

Fonte: Administradores.

Confira o artigo "Se o cliente tem urgência, siga as dicas" e aprimore ainda mais o seu conhecimento.