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Curso Fidelização de Clientes - informática a favor do atendimento

Curso Fidelização de Clientes - informática a favor do atendimento 

Na última década, muitas organizações investiram em práticas, soluções e metodologias de gestão do conhecimento na tentativa de capitação de novos clientes e fidelização dos antigos


Na última década, muitas organizações investiram em práticas, soluções e metodologias de gestão do conhecimento, levadas pelo movimento do mercado, na tentativa de capitação de novos clientes e fidelização dos antigos. Com isto, pode-se perceber que os sistemas informatizados passaram a ser continuamente modificados com o intuito de aprimorar o atendimento ao cliente.

Os investimentos em tecnologia, por sua vez, também foram motivados pela ideia aceita por todos de que o conhecimento de uma organização é a única fonte de vantagem competitiva duradoura em um ambiente em mudança e de alta competitividade global. Neste momento, entra em destaque, entre todas as formas de tecnologia utilizadas na capitação de clientes, a internet.

Nos últimos dez anos, a internet, principal meio eletrônico de informações passivas, vem ganhando cada vez mais espaço na comunicação e relação entre clientes e fornecedores. A "grande rede" nasceu como um instrumento de busca de informações, onde o usuário demanda uma necessidade e é suprido por um fornecedor de informações.

Ao implantar a tecnologia da informação e comunicação na sua empresa, deve levar em conta os três pontos básicos, que são:

- Qualidade,
- Custo e
- Rapidez.

Por necessitarem de processos ágeis e automatizados para acompanhar a velocidade do mercado, a tecnologia da informação tem de suprir as empresas, automatizando os procedimentos administrativos e promovendo mais agilidade nos processos.

A TI tem papel fundamental para aumentar a competitividade e a lucratividade da empresa. Consiste em trazer todas as informações pertinentes, passando pelos seguintes passos:

- Identificar os clientes

É imprescindível "conhecer" os clientes, individualmente, com o maior número de detalhes possível e capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato, em todas as formas de mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e todas as divisões.

- Diferenciar os clientes

Os clientes podem ser diferenciados de duas maneiras: pelo nível de valor para a empresa e pelas necessidades que tem de produtos e serviços de uma empresa. Assim, tendo uma vez identificado seus clientes, o próximo passo é diferenciá-los para:

a) Definir como priorizar seus esforços e aproveitar o máximo de seus clientes de maior valor; e
b) Personalizar o comportamento da empresa, com base nas necessidades individuais de seus clientes.

- Interagir com os clientes

Desenvolver estratégias mais efetivas de interações com os clientes. A empresa deve não somente buscar formas econômicas de interação, mas também úteis em termos de produção de informações que ajudem a fortalecer suas relações com os clientes. Além disso, todo o tipo de relação com o cliente deve-se estabelecer dentro do contexto de todas as outras relações com aquele cliente.

- Personalização

Certos aspectos do atendimento da empresa devem ser privilegiados para melhor atender os clientes. A empresa precisa adaptar-se às demandas expressas pelo cliente e procurar superar suas expectativas. Isso é o que se denomina "personalização em massa" de um produto, que inclui também a personalização das opções oferecidas "ao redor" do produto.


Este material é parte do Curso CPT Fidelização de Clientes, produzido pelo CPT - Centro de Produções Técnicas. Nele, você aprenderá que existem cinco passos bastante simples, que são: implementar, identificar, diferenciar, interagir e personalizar o atendimento. Aprenderá, também, como usar esses passos para por em prática qualquer iniciativa de relacionamento com o cliente.

Por Silvana Teixeira.

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