Reclamações e queixas dos hóspedes em relação ao hotel geralmente são relatadas na recepção. A recepcionista, com profissionalismo e atitude positiva, deve buscar a solução para os problemas
Reclamações e queixas dos hóspedes geralmente são relatadas na recepção. Esse tipo de situação deve ser controlada com profissionalismo e com uma atitude positiva, buscando uma solução para o problema. Sendo assim, a recepcionista deve estar devidamente capacitada para agir, de forma a reverter todo o quadro e, ainda, fazer com que o hóspede se acalme e, na medida do possível, atendido em suas reivindicações. Nesses casos, a recepcionista deverá:
- Escutar com atenção o motivo da reclamação;
- Evitar interromper a pessoa;
- Anotar tudo o que escuta;
- Se o cliente estiver exaltado, manter a calma e lembrar-se de que todo momento de raiva é passageiro;
- Pedir desculpas em nome da empresa, procurando dar a melhor solução para o problema;
- Jamais responder às reclamações acusando seus companheiros de trabalho;
- Comprometer-se a tomar uma atitude;
- Informar o tempo que levará para resolver o problema, tentando fazer uma estimativa realista;
- Transmitir o problema ao departamento apropriado, se for o caso;
- Manter o cliente informado sobre o andamento da questão;
- Certificar-se de que a situação foi resolvida e de que o cliente ficou satisfeito.
Para atender satisfatoriamente o cliente, a principal atitude é o interesse em resolver o problema. Transmita ao cliente o seu interesse em ajudá-lo e procure uma solução satisfatória. Se o cliente for bem tratado, obtendo uma solução satisfatória, é possível que ele venha a esquecer o problema e que a situação negativa seja transformada numa lembrança positiva.
Segundo Lairson Lopes Sena, professor do Curso CPT Treinamento em Reservas e Recepção, A recepção é a porta de entrada do hóspede, é seu primeiro contato com o hotel, por isso, é um dos seus principais setores. Por isso, o recepcionista, funcionário que trabalha na recepção, deve ser um profissional capacitado, comunicativo e dedicado, um representante da hospitalidade do local onde trabalha.
Para que o recepcionista mantenha o controle da situação, Sebrae (2001) sugere alguns tipos de conduta que levam a um resultado positivo:
- Se o cliente está reclamando em voz alta, tentar afastá-lo do local, de maneira sutil, evitando que outros clientes presenciem a cena;
- Se o cliente se exceder, não reagir, não falar mais alto que ele, levar o caso para o seu superior, apresentar o cliente a ele e deixar que ele conduza a conversa;
- Se o cliente estiver tentando levar vantagem, desonestamente, não criticar a conduta do cliente, informar seu superior sobre a situação e pedir sua orientação;
- Se o cliente reclamar pelo erro de outros setores, não culpar os colegas da empresa, nem fazer intrigas, ter uma atitude positiva e objetiva, pedir desculpas em nome do hotel e tentar resolver o problema ou encaminhá-lo para que seja resolvido pelo setor responsável.
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Por Silvana Teixeira.