Recepcionistas - como agir com os hóspedes insatisfeitos

Reclamações e queixas dos hóspedes geralmente são relatadas na recepção. Esse tipo de situação deve ser controlada com profissionalismo e com uma atitude...

Reclamações e queixas dos hóspedes em relação ao hotel geralmente são relatadas na recepção. A recepcionista, com profissionalismo e atitude positiva, deve buscar a solução para os problemas

Reclamações  e  queixas  dos  hóspedes  geralmente  são  relatadas na  recepção.  Esse  tipo de situação deve ser controlada com profissionalismo e com uma atitude positiva, buscando uma solução para o problema. Sendo assim, a recepcionista deve estar devidamente capacitada para agir, de forma a reverter todo o quadro e, ainda, fazer com que o hóspede se acalme e, na medida do possível, atendido em suas reivindicações. Nesses casos, a recepcionista deverá:

- Escutar com atenção o motivo da reclamação;
- Evitar interromper a pessoa;
- Anotar tudo o que escuta;
- Se o cliente estiver exaltado, manter a calma e lembrar-se de que todo momento de raiva é passageiro;
- Pedir desculpas em nome da empresa, procurando dar a melhor solução para o problema;
- Jamais responder às reclamações acusando seus companheiros de trabalho;
- Comprometer-se a tomar uma atitude;
- Informar o tempo que levará para resolver o problema, tentando fazer uma estimativa realista;
- Transmitir o problema ao departamento apropriado, se for o caso;
- Manter o cliente informado sobre o andamento da questão;
- Certificar-se de que a situação foi resolvida e de que o cliente ficou satisfeito.

Para  atender  satisfatoriamente  o  cliente,  a  principal  atitude  é  o  interesse  em  resolver  o problema. Transmita ao cliente o seu interesse em ajudá-lo e procure uma solução satisfatória. Se o cliente for bem tratado, obtendo uma solução satisfatória, é possível  que ele venha a esquecer o problema e que a situação negativa seja transformada numa lembrança positiva.

Segundo Lairson Lopes Sena, professor do Curso CPT Treinamento em Reservas e Recepção, “A recepção é a porta de entrada do hóspede, é seu primeiro contato com o hotel, por isso, é um dos seus principais setores. Por isso, o recepcionista, funcionário que trabalha na recepção, deve ser um profissional capacitado, comunicativo e dedicado, um representante da hospitalidade do local onde trabalha”.

Para  que  o  recepcionista  mantenha  o  controle  da  situação,  Sebrae  (2001)  sugere  alguns tipos de conduta que levam a um resultado positivo:

- Se  o  cliente  está  reclamando  em  voz  alta,  tentar  afastá-lo  do  local,  de  maneira  sutil,  evitando que outros clientes presenciem a cena;
- Se o cliente se exceder, não reagir, não falar mais alto que ele, levar o caso para o seu superior, apresentar o cliente a ele e deixar que ele conduza a conversa;
- Se  o  cliente  estiver  tentando  levar  vantagem,  desonestamente,  não  criticar  a  conduta  do cliente, informar seu superior sobre a situação e pedir sua orientação;
- Se o cliente reclamar pelo erro de outros setores, não culpar os colegas da empresa, nem fazer intrigas, ter uma atitude positiva e objetiva, pedir desculpas em nome do hotel e tentar resolver o problema ou encaminhá-lo para que seja resolvido pelo setor responsável.

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Por Silvana Teixeira.

Silvania Teixeira 09-05-2016 Formação Profissional

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