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O comportamento do consumidor

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O comportamento do consumidor

Marcos Ferasso nos fala sobre o perfil do consumidor brasileiro. Como nós agimos como consumidores e o que nos diferencia dos demais.

Emprego e Renda: De uma maneira resumida, o que leva uma pessoa a consumir?
Marcos Ferasso: Essencialmente, as pessoas compram produtos ou serviços para satisfazerem suas necessidades. Estas necessidades somente são reconhecidas quando há uma diferença entre o estado atual e o estado desejado, ou seja, se hoje estou andando de bicicleta e reconheço a necessidade de ter um automóvel, surge a necessidade neste momento.

A partir desta necessidade, ocorrerá um processo de busca interna, ou seja, a pessoa começará a pensar sobre quais opções foram retidas na memória. As opções retidas foram as passadas por um filtro, pois as pessoas estão submetidas à diversas ferramentas de marketing e estímulos que visam chamar a atenção para aquele produto ou serviço.

Assim, caso a pessoa não lembre de nenhuma alternativa, pode buscar alternativas, procurando opções disponíveis. Ao ter certo número de alternativas que considere suficiente, ela passará por um processo de avaliação de alternativas para definir qual produto ou serviço comprar. Após a compra, temos o consumo e a avaliação pós-consumo. Todo esse processo é influenciado por diferenças individuais (recursos disponíveis, motivação, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilo de vida) bem como pelas influências ambientais (cultura, classe social, influências de outras pessoas, família ou a situação).

Enfim, essencialmente, as pessoas consomem para satisfazer necessidades.

E&R? O que faz uma pessoa optar por determinada marca ou produto?
M.F.: Uma pessoa pode optar por determinado produto ou marca, mostrar maior preferência ou fidelidade a uma determinada marca ou produto, de acordo com o ajustamento entre os recursos, motivação e envolvimento, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilo de vida deste consumidor, em relação ao produto em si. Simplificando um pouco mais, o consumidor identifica naquele produto, algo que a sua classe social está habituada a consumir (uísque, por exemplo), ou têm preferências com relação a marcas, o que pode gerar maior fidelização neste caso.

A pessoa também pode ser socialmente e psicologicamente “coagida” a consumir determinados produtos para ser socialmente “aceita” em um determinado grupo. Temos grupos de jovens, atualmente, que se vestem de formas parecidas, outros usam tatuagens, outros piercings, estes produtos são consumidos também em função de ser aceito ou sinalizar que esta pessoa pertence a um determinado grupo.

E&R: Qual é o perfil comportamental do consumidor brasileiro? Em que nos diferenciamos dos europeus e americanos, por exemplo?
M.F.: Primeiramente, os contextos são completamente diferentes. São culturas diferentes. Tiveram formações diferentes. Considerando que a renda está atrelada ao consumo, e também que o Brasil possui enormes desigualdades de renda, nosso país representa um mercado tanto para produtos de primeira necessidade, onde temos uma parcela significativa da população que não possui renda para sequer ter acesso a gêneros de primeira necessidade, bem como temos aqui um mercado de luxo que tem crescido muito nos últimos anos. Estas diferenças são complexas de serem resolvidas e até mesmo de serem pontuadas.

Os norte-americanos têm um perfil voltado para o consumerismo (consumo excessivo) e também o descarte de produtos em boas condições de uso é elevado. Consideraria os norte-americanos o povo que mais consome em nosso planeta. Em relação aos europeus, a heterogeneidade de país para país também é muito grande, por mais que se fale em um bloco comum, que é a Comunidade Européia.

Em síntese, a cultura molda o consumo, assim como o fazem diversos fatores, como o econômico, social, político e legal, por exemplo.

E&R: Como fica o papel do consumidor em um mercado como o nosso, que vem sofrendo mudanças – política econômica até enorme variedade de produtos?
M.F.: O consumidor no mercado brasileiro, acredito, deveria ser mais respeitado em termos legais. Temos um Código de Defesa do Consumidor, mas ainda verificamos alguns abusos por parte de empresas. Para se ter uma idéia, fora lançado a algum tempo atrás, nos Estados Unidos, um pequeno brinquedo para crianças entre 1 e 3 anos. Quando uma criança se afogou com uma parte do brinquedo, em questão de horas o mesmo produto havia sido retirado das prateleiras de todo o país! Isso aconteceria no Brasil?

Em relação à variedade de produtos, é muito salutar ao consumidor ter opções para poder avaliar qual das alternativas melhor atenderá suas expectativas.

E&R: Como o consumidor brasileiro reage diante do crescimento do mercado on-line?
M.A.: Não tive muito contato com pesquisas sobre comportamento do consumidor e comércio eletrônico, mas o conhecimento que possuo permite dizer que está em franco crescimento. Havia uma restrição em comprar on-line em virtude da possibilidade de não receber o produto, o que não é verdade, e também em relação ao uso de dados pessoais e possibilidades de fraudes por hackers, por exemplo. Não que não exista, mas as empresas estão se esforçando para garantir cada vez mais a modalidade do comércio eletrônico tal como no comércio “tangível”, assim como em questões de segurança.

Mas no início, havia uma preocupação por parte dos consumidores com relação a estas questões. Hoje, o consumidor brasileiro está se inserindo cada vez mais no comércio eletrônico.

Marcos Ferasso
Administrador, Especialista em Gestão Empresarial, Especialista em Desenvolvimento Local. Mestrando em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS.
Contatos: admmarcos@admmarcos.adm.br ou mferasso@hotmail.com

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