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Relação empresaXcliente

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Relação empresa X cliente

De acordo com César Souza essa relação ainda tem muito que amadurecer em nosso país.

Emprego e Renda: Hoje se fala tanto em empresas focadas no cliente, mas, em muitos casos, isso não passa de discurso. Quais os motivos que levam a essa disparidade entre teoria e prática?

César Souza: Realmente existe grande distância entre o discurso e a prática. As empresas dizem que têm o foco no cliente, mas a maioria ainda está focada nos produtos e processos. Os motivos pelos quais isso acontece é o fato de termos sido educados para valorizar o produto. Ainda somos vítimas do modelo mental praticado na Era Industrial.

Muita gente ainda encara o cliente como um mal necessário e tudo isso se trata de uma questão de atitude e não de postura. Não é uma questão técnica de marketing. Temos um problema de cultura, postura, atitude!

E&R: Pesquisas já demonstram que a maioria dos clientes prefere pagar um pouco mais para ter serviço de qualidade. Porém, em muitas empresas o que encontramos é demora e descaso no atendimento. Onde está o problema? Nas empresas? Na omissão do consumidor brasileiro?

C.S.: O problema está nos dois casos. Primeiro, o cliente brasileiro é pouco exigente, tem vergonha de reclamar de vergonha de reclamar de serviços deficientes. Por outro lado, as empresas não educam as pessoas para focar no cliente. Ainda acham que o cliente é problema da área de marketing, vendas e comercial. Na realidade, o cliente deve ser uma missão de todos, do porteiro ao presidente. Mas a cultura do ‘cada macaco no seu galho’ faz com que as empresas treinem apenas o vendedor, quando o problema de atendimento está na cobrança, no jurídico, no transporte, na logística, na assistência técnica, no call center e nas demais áreas da empresa.

E&R: Como a harmonia entre os funcionários pode beneficiar o crescimento de uma empresa?

C.S.: Essa harmonia atua de forma determinante. O principal problema que encontro nas empresas é a falta de integração entre as diferentes áreas. Muitas vezes, as empresas são ‘ilhas de competência’ e precisam se transformar em um ‘arquipélago de excelência’.
 
E&R: É possível perceber a falta de preparo e pouco caso dos profissionais que trabalham nos SACs. Por que isso acontece?

C.S.: Esse tipo de situação ocorre ainda devido ao modelo mental que ainda considera o cliente um mal necessário. Muitas empresas têm SAC apenas para ‘se jogar na platéia’, para dizer que tem. Gastam em publicidade e propaganda, em promoções e esquecem de treinar as pessoas que interagem com os clientes na linha de frente.

E&R: É correto afirmar que a maioria das grandes empresas brasileiras é deficiente no momento de receber e resolver e críticas dos clientes? Como é possível mudar esse panorama?

C.S.: Sim, é correto afirmar que as empresas são deficientes e lentas nas respostas aos clientes. Isso só é possível mudar com investimento nas pessoas, em mudar a maneira como pensam, em fazer com que elas entendam que o cliente é responsabilidade de todos, que ele é o início, o meio e o fim, ou seja, os clientes são a razão de uma empresa. Ao entenderem que o verdadeiro patrão é o cliente as coisas começam a mudar.

César Souza é consultor, autor e palestrante. Presidente da Empreenda, empresa de consultoria em Estratégia, Marketing e Recursos Humanos. È autor dos livros Você é do tamanho dos seus sonhos e O momento da sua virada.

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