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Como lidar com conflitos nas organizações?

* Fernando Montero da Costa

No mundo corporativo ideal, todos se entendem, sabem como se relacionar, não existem restrições de recursos financeiros e técnicos/tecnológicos e não há concorrentes que afetam a relação com o mercado. Enfim, os resultados são facilmente atingidos e, por isso, não existem conflitos nas organizações.

Mas, infelizmente, a realidade é outra, segundo explica Fernando Montero da Costa, Diretor de Operações da Human Brasil (empresa especializada na seleção e recrutamento de talentos, formação, desenvolvimento e consultoria estratégica de pessoas nas organizações).

“Um conflito normalmente ocorre quando há divergências de ideias e opiniões, onde há necessidades, interesses e problemas distintos”, afirma o consultor de RH, que lista diversos outros motivos:

• Escassez de recursos
• Situações de Interdependência
• Falta de informação (o processo de comunicação interno não é claro, nem efetivo na empresa)
• Falta de clareza nas responsabilidades e funções
• Valores e cultura da empresa são distintos e podem não condizer com a de seus empregados
• Situações de imposição de poder e força
• Oscilações no clima interno e nas relações estabelecidas dentro da organização
• Conflitos encobertos
• Clima competitivo ou de “escassez” de reconhecimento
• Divergências de estilos, habilidades e competências de atuação tanto entre líderes quanto entre os empregados da organização
• Existência de inseguranças internas - Medo de “perder” (controle, poder, etc)

Fernando Montero diz que o principal problema em relação aos choques internos está em não resolvê-los.

“Um conflito não resolvido pode provocar aumento de hostilidade interna, ressentimentos, diminuição da eficácia das equipes de trabalho, além da perda de autoestima e integração.”

Resolvendo conflitos

O Diretor da Human explica que, ao lidar com os conflitos, entram em jogo basicamente duas variáreis: a disposição em cooperar com a sua solução e a defesa dos interesses próprios. “A combinação de ambas as dimensões dá lugar a distintas formas de abordar um conflito nas organizações”.

Veja algumas:

• Não enfrentar ou fugir do conflito
• Acomodar-se à situação, numa relação: eu perco, e o outro ganha
• Solução de compromisso na qual ninguém perde mais do que o outro, ou seja, partem-se as diferenças
• Enfrentar o conflito numa relação competitiva: eu ganho e o outro perde
• Colaborar de maneira assertiva, estabelecendo ao final uma relação: ganha x ganha

“Tendências modernas de gestão de recursos humanos mostram que, na dúvida sobre qual estilo de abordagem de conflitos mais apropriado, recomenda-se que se adote uma postura mais assertiva/colaborativa, quando possível”, afirma Fernando Montero.

O consultor completa dizendo que, portanto, é fundamental desenvolver tanto a empatia quanto o exercício do feedback emocional nas relações interpessoais com subordinados, superiores e colegas.

Fernando Montero da Costa, Diretor de Operações da consultoria de RH Human Brasil (www.humanbrasil.com.br)

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