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Como lidar com reclamações sobre a sua empresa

A empresa que acredita que tudo vai bem porque
não há reclamações demonstra ingenuidade e imaturidade

Uma das táticas da gestão administrativa é manter canais de comunicação abertos com os clientes. O cliente que contata a empresa, seja por qual motivo for, deve ser prontamente atendido. Hoje em dia, os sites, por exemplo, se esforçam para responder os clientes em até 24 horas, mas em breve, esse tempo já será muito. O cliente quer ser reconhecido e ter seu pedido, o mais rápido possível. E se o contato dele vier em forma de reclamação, a empresa deve considerar isso uma oportunidade, e não uma ameaça.

Muitas empresas e atendentes não lidam bem com as reclamações. Muitos empresários, inclusive, comemoram a falta de reclamações. É muito bom sentir que o cliente está satisfeito, mas para ter certeza disso é preciso contatá-lo para saber.

A maioria dos clientes insatisfeitos, simplesmente, não reclama, muda, silenciosamente, de empresa e/ou produto. Sob esse aspecto, reclamação é sempre bem- vinda, porque sinaliza o que não vai bem. É necessário, portanto, rever e desmistificar alguns preconceitos, tais como: “Nossos clientes estão satisfeitos. O baixo número de reclamações prova isso”; “O número de reclamações deve ser reduzido”; “Clientes que reclamam são adversários”; “A maioria dos clientes que reclamam ou são reclamadores ou resmungões”; “Reclamações apenas levam a custos maiores”.

Agradar a todos, o tempo todo, é impossível. Obstáculos, ameaças, conquistas e oportunidades fazem parte do cotidiano de cada empresa no mundo. A empresa que acredita que tudo vai bem porque não há reclamações demonstra ingenuidade e imaturidade.

Há dois tipos de recebimento de reclamações: a recepção ativa e a passiva. Cada uma delas pode emitir uma resposta defensiva ou corretiva. De acordo com a tabela abaixo, o ideal é que a empresa tenha uma recepção ativa e uma resposta corretiva. Mais do que apenas ouvir e prometer providências, ela deve administrar o relacionamento, contatando o cliente logo depois do consumo, para investigar se tudo correu bem e se houve – ou há – problemas.

Como as empresas recebem e respondem às reclamações

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