Você sabe como recepcionar todos os tipos de cliente? Na recepção várias situações podem ser enfrentadas e um(a) bom(a) recepcionista é aquele que sabe lidar bem com todas as situações que a empresa pode passar, a professora Ana Paula Barbosa do Curso CPT de Treinamento de Recepcionista, estipulou 8 perfis de cliente e como agir com eles quando passam por sua recepção.
1 — Cliente compulsivo: É apressadinho e costuma interromper quem está falando.
Como agir: seja rápido, tenha agilidade e seja objetivo. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação. Além disso, ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter bons argumentos e conhecimento do assunto.
2 — Cliente meticuloso: É paciente e muito minucioso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa todas as propostas feitas a ele, de todos os ângulos. É muito exigente.
Como agir: seja paciente, tenha calma e segurança. Demonstre alto grau de conhecimento e explique, com detalhes, todo o processo pelo qual ele terá de passar, passo a passo.
3 — Cliente tímido: ele é inseguro. Hesita a cada proposta. Ora quer continuar com o projeto, ora pensa que não deve. Tem muita dificuldade em tomar decisões. Geralmente fala devagar e baixo.
Como agir: procure decidir por ele, sem que ele perceba. Dê opções prontas, onde ele terá de escolher uma delas. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção.
4 — Cliente convencido: normalmente, são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. Normalmente, também, são ameaçadores e não aceitam estar errados em nada.
Como agir: dê-lhe opções, sem decidir por ele. Mostre as consequências de cada escolha. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. Ele ficaria ofendido. Concorde sempre com ele, pois pensará que você tem a mesma opinião que a dele, sendo sempre a melhor. Cultive sua vaidade.
5 — Cliente desconfiado: ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele está gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reação. Tenta sempre testar você, seus conhecimentos e informações, para analisar se o que você está falando é besteira ou não.
Como agir: mostre que você faz bem a sua função, e que ele fez um grande negócio procurando a sua empresa. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Normalmente, são clientes com algum receio com o negócio, por saber de experiências anteriores.
6 — Cliente simpático: ele é conversador, contador de histórias e é muito bom nisso. Por esse motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.
Como agir: não desfaça do cliente. Atenda-o sendo objetivo, rápido e educado. Dessa forma, ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados.
7 — Cliente nervoso: normalmente, quando ele chega até você, já está nervoso. Muitas vezes, fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. Geralmente, é agressivo no falar, utilizando xingamentos.
Como agir: deixe-o falar. O estado emocional do cliente está alterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções, falando. Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar, você poderá conversar sobre seu real problema. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma.
8 — Cliente conquistador: normalmente, dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes.
Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto, sem ser rude. Basicamente, são estes os tipos mais comuns de clientes que você encontrará. Com esse tratamento dado a eles você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento.
Conheça os Cursos CPT da Área Gestão Empresarial
Por Eduardo Silva Ribeiro.