Passos para fazer pesquisa de satisfação dos clientes

Para saber se seus produtos e serviços têm impactado positivamente seus clientes, uma alternativa prática e eficiente é fazer uma pesquisa de satisfação

Para que o empreendedor saiba se seus produtos e serviços têm impactado positivamente seus clientes, uma alternativa prática e eficiente é fazer uma pesquisa de satisfação. Por meio dela, é possível coletar a opinião do público sobre a marca, além de buscar informações para realizar melhorias em produtos e serviços, além de conhecer os clientes para estruturar novas estratégias de vendas.

1. Traçar os objetivos

O primeiro passo é buscar informações pessoais sobre os clientes, como estado civil, profissão, idade, gênero, nome, endereço, entre outros. Com todos os clientes catalogados, torna-se mais fácil traçar os objetivos da pesquisa. Seja ela para avaliar a qualidade do atendimento, seja ela para avaliar a performance dos produtos e serviços no mercado, ou mesmo para avaliar se a prática dos preços está de acordo com o mercado.

2. Fazer o questionário

O próximo passo é fazer o questionário com base nos objetivos pretendidos. Vale destacar que a pesquisa não deve ser longa para não desestimular os participantes. As perguntas podem ser abertas e/ou fechadas. Quando abertas, os clientes podem responder livremente, sem marcar opções. Nesse caso, explore perguntas sobre quais produtos precisam de melhorias, por exemplo.

Entretanto, tais perguntas são de análise mais complexa, pois não são padronizadas. Por outro lado, as questões abertas coletam dados qualitativos relevantes para que a empresa conheça a opinião de cada cliente com maior aprofundamento, inclusive com sugestões e críticas importantes.

Já as perguntas fechadas exploram alternativas de resposta numeradas em: muito satisfeito (1), satisfeito (2), insatisfeito (3) e muito insatisfeito (4). Elas podem ser utilizadas para medir o grau de satisfação em relação ao atendimento, por exemplo. Mais simples de analisar, elas coletam dados quantitativos bastante significativos. Entretanto, as respostas em cada alternativa devem ser neutras para não motivar os clientes a marcar esta ou aquela.

3. Aplicar o questionário

Antes de aplicar o questionário, é indispensável escolher a data, o local e a duração da entrevista, bem como o canal utilizado e os clientes selecionados. Nessa seleção, mescle clientes de opiniões, hábitos e comportamentos diversos para enriquecer ainda mais a sua pesquisa. Explore o maior número de clientes possível nem que você tenha de contratar mais pessoal para o processo. Reúna as opiniões e as críticas, de forma organizada, em uma planilha, para facilitar a análise.

4. Analisar a pesquisa

O passo seguinte é analisar os dados coletados. No caso das perguntas fechadas, o processo é mais simples: apenas com a contagem de quantos clientes responderam esta ou aquela alternativa. Já para as perguntas abertas, o mais recomendado é encontrar padrões nas respostas e organizá-las em categorias: críticas – sugestões – neutros. Com tudo organizado, basta avaliar os resultados da pesquisa de satisfação.

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Fonte: Aliança Empreendedora

Por Andréa Oliveira