Como melhorar a experiência dos clientes no atendimento?

Quando não é atendido com excelência, o cliente sente-se frustrado, sem vontade de voltar a adquirir o produto/serviço da empresa

Quando o atendimento ao cliente é oferecido com excelência, ele se sente satisfeito por ter desfrutado de uma boa experiência. Por outro lado, quando não é atendido com qualidade, o cliente sente-se frustrado, sem vontade de voltar a adquirir o produto/serviço da empresa. Nesse sentido, “prestar um bom atendimento é fundamental para aumentar as vendas, fidelizar os clientes e alcançar o tão almejado sucesso”, afirma Hélvio Tadeu Cury Prazeres, professor do Curso CPT Fidelização de Clientes.

Como melhorar a experiência dos clientes no atendimento?

Ofereça diferentes canais de atendimento

Para garantir ao cliente uma experiência inesquecível é importante lhe oferecer diferentes canais de atendimento. Dessa forma, ele pode optar pelo canal que mais lhe agrade e atenda às suas principais necessidades. Nesses canais de atendimento, a equipe de atendentes pode esclarecer as dúvidas dos clientes, ou ainda resolver problemas, como trocas de produtos e reclamações. Tão importante quanto os múltiplos canais de atendimento é o autoatendimento eficiente e fluido.

Conheça os clientes e tenha seu histórico de atendimento

Para atender a todas as necessidades dos clientes e superar as suas expectativas, nada melhor do que conhecê-los com aprofundamento. Esse é o caminho para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade. Para isso, é essencial mapear o perfil dos clientes e identificar padrões de consumo. Dessa forma, é possível construir as personas de atendimento.

Além de conhecer os clientes, é indispensável arquivar um histórico de atendimento completo para oferecer aos clientes experiências cada vez melhores. Com o histórico em mãos, a equipe de atendentes é capaz de identificar padrões nos pedidos para encontrar soluções mais acertadas.

Trabalhe com uma equipe especializada

Outra forma de melhorar a experiência dos clientes no atendimento é trabalhando com uma equipe especializada. O atendimento deve ser prestado por profissionais que atendam a demandas específicas. Dessa forma, as funções e responsabilidades são distribuídas de acordo com a qualificação dos atendentes.

Esses profissionais bem capacitados conseguem fazer com que os clientes tenham experiências surpreendentes, o que os tornam fiéis à empresa. Entretanto, é importante organizar a equipe de atendentes em grupos de acordo com suas melhores aptidões.

Peça feedback aos clientes para avaliar os resultados

De nada adianta criar estratégias para melhorar o atendimento se a empresa não avaliar se elas estão sendo eficientes. Para isso, basta pedir feedback aos clientes. Ao ouvi-los, é possível identificar falhas e lacunas no atendimento para realizar melhorias. Por meio dos feedbacks, a empresa também consegue avaliar o desempenho dos atendentes.

Além disso, é importante avaliar os relatórios de produtividade, as métricas dos canais de atendimento, o horário de pico de atendimento, o tempo do contrato de nível de serviço ou SLA, bem como o tempo de encerramento do atendimento. Dessa forma, é possível realinhar a equipe em prol de um atendimento que proporcione, de fato, a melhor experiência aos clientes.

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Fonte: Melhor Atendimento

Por Andréa Oliveira