Como um porteiro deve agir com pessoas nervosas?

No dia a dia de suas atividades, é muito comum o porteiro deparar-se com pessoas nervosas ou excessivamente irritadas

O Porteiro pode contribuir diretamente para a boa ou má impressão da instituição na qual trabalha, através de sua apresentação pessoal e qualidade de serviços.

E, como em qualquer ambiente, na portaria podem surgir pessoas nervosas ou excessivamente irritadas.

Nesse caso, a pior atitude que o porteiro pode tomar é entrar no clima de nervosismo e irritação. Por isso, é importante que, ao deparar-se com tal situação, o porteiro adote as seguintes posturas:

a) Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a raiva.

b) Acima de tudo, mantenha-se calmo. Em hipótese alguma, sintonize com o cliente, em um estado de nervosismo.

c) Jamais diga para o cliente: “Calma, o senhor está muito nervoso, tente acalmar-se”. Mesmo que isso seja verdade, a pior coisa que o porteiro pode fazer nesse momento é lembrá-lo de que ele está nervoso. Isso só o deixará ainda mais furioso.

d) Procure usar uma frase adequada ao momento. Eis algumas frases que ajudam acalmar o cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo:

- Imagino como o Sr. está se sentindo.
- Farei tudo para resolver o problema.
- Resolverei o mais breve possível.
- O senhor tem razão.
- Conte comigo.

A seguir, seis dicas que geralmente acalmam uma pessoa nervosa e irritada:

- 1^o Escute atentamente e com interesse.

- 2^o Demonstre empatia, colocando-se no lugar do cliente.

- 3^o Faça perguntas de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do cliente reflexão sobre suas respostas.

- 4^o Repita e retribua aos clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações.

- 5^o Desculpe-se sem fazer censuras.

- 6^o Solucione o problema, identifique soluções que satisfaçam os clientes ou encontre alguém que possa fazer isso.

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