Responda às críticas com inteligência

A rede Spoleto contornou, de forma inteligente, uma crítica sofrida por meio de um vídeo viral Os vídeos na internet se disseminam rapidamente.

A rede Spoleto contornou, de forma inteligente, uma crítica sofrida por meio de um vídeo viral

Os vídeos na internet se disseminam rapidamente. Quando caem no gosto ou até mesmo desgosto das pessoas elas se espalham como um vírus. Recentemente, as empresas têm feito uso dessa ferramenta para chamar a atenção. Com humor e criatividade, as mensagens podem atingir um grande número de visualizações.

Isso aconteceu com a Spoleto, rede de franquias na área de alimentação. Há poucos dias atrás, um canal de humor do youtube criou um vídeo satirizando o atendimento da marca, retratando-o como impaciente e grosseiro. O vídeo acabou caindo nas graças do povo e hoje já ultrapassou 500 mil visualizações.

Descrição do vídeo crítica: O atendente pressiona a cliente, praticamente obrigando-a a escolher rapidamente os acompanhamentos da massa de uma forma nada delicada. Isso a constrange, o que vai de encontro ao bom tratamento que sempre deve ser dado ao cliente por parte das empresas.

A rede não se abalou com esse julgamento da sua imagem e resolveu aproveitar-se desse sucesso. Foram atrás do mesmo ator que havia feito o papel do funcionário mal educado, no caso, Fábio Porchat, que também era sócio do canal do youtube onde o vídeo estava, o Porta dos Fundos, e propuseram uma parceria. Feito isso, criaram um vídeo resposta.

Descrição do vídeo resposta: O mesmo atendente do vídeo anterior é repreendido pelo seu superior, que mostra o vídeo anterior para ele. Depois disso, são mostrados outros maus comportamentos do funcionário em outras duas funções: a de operador de telemarketing e operador de elevador. No fim, o funcionário volta a trabalhar pela Spoleto, porém sobre supervisão do seu superior. Mesmo assim, ele encontra muita dificuldade para atender bem os clientes.

Ao final do vídeo, a rede Spoleto, inteligentemente, exibe as seguintes frases: “Isso jamais deve acontecer. Mas às vezes foge ao nosso controle...”. E na sequência pede a contribuição do cliente com o seguinte pedido: “ Se foi mal atendido no Spoleto, conte pra gente e nos ajude a melhorar. Escreva para sos@spoleto.com.br”

Segundo Antonio Moreira Leite, diretor de de marketing e franquia da rede Spoleto, apesar da proposta da empresa ser baseada na premissa de ser uma culinária rápida, de maneira alguma eles querem que os clientes sejam pressionados a escolher rápido, como é apresentado no vídeo.

Apenas dois dias depois de criado, o e-mail de SAC(serviço de atendimento ao cliente), feito para mensurar a reação das pessoas à campanha, em já recebeu em torno de 70 e-mails. O conteúdo varia entre elogios, críticas ao atendimento de lojas e específicas e até sugestões para novas campanhas.

Conclusão: De maneira inteligente, a empresa conseguiu contornar uma situação que poderia afetar significativamente as suas vendas. Reconheceu limitações, quanto a supervisão de funcionários, e pediu ajuda ao consumidor. Por meio do mesmo veículo que o criticou, no caso, o vídeo, a companhia mostrou que pôde dar a volta por cima

O que essa ação nos ensina sobre o SAC 2.0

- Tenha uma equipe monitorando o que as pessoas falam sobre sua marca. Isso aumentará a eficiência e a rapidez de identificar uma crise;

- Uma possível crise nem sempre significa problema. Estude o caso para saber se você pode contorná-lo. Admitir possíveis erros faz parte do processo, assim como partir para resolvê-los o quanto antes. Atenção, sinceridade – e se for o caso, um pouco de humor – aliviam a tensão;

- O cliente que reclama não é seu inimigo. Muitas vezes ele pode ser um grande aliado. Pense em como você pode incluí-lo na resolução do problema que ele mesmo identificou e dê a ele o crédito que ele merece;

- Utilize essas crises para aperfeiçoar os seus canais de comunicação com seus consumidores. Ser atingido por uma crise é um problema… reincidir nela pode ser bem pior.

Fonte: PEGN